Зато когда через пару дней я вернулся!.. Степан Петрович кричал:
— Машка! Чаю нам!
Северный «чай» да на рыбозаводе — это, конечно, с икорочкой, с водкой. Степан Петрович благодарил:
— Спасибо тебе, что позавчера не стал мне душу раздергивать!
Иногда сопереживание может быть лукавым. С двойным дном. Но это уже элемент антипереговорных технологий. Так, оператору мобильной связи можно пособолезновать:
— Ох, а еще обещают этот передел частот…
Импортеру можно подпустить:
— Слышали о новых акцизах? Да уж наверняка слышали…
Кстати, что скажет вам в ответ на это партнер, играющий по-белому? Наверняка:
— Слушай, не трави душу. Не сыпь соль на раны.
А вот профессиональный манипулятор станет доказывать, что ему совсем не больно, что у него все схвачено и что какой-то там передел частот — это для него вовсе не больная мозоль. То есть коварное сопереживание можно использовать и как проверку: а не играет против меня искушенный манипулятор?
Но и «белое» сопереживание — тоже сильный прием.
Прием № 338. Джиу-джитсу
Помните: «падающего толкни, нападающего тяни»? Правильно, это принцип джиу-джитсу.
Что нужно атакующему?
Правильно! Ему нужно, чтобы его атака нашла противника и чтобы удар попал в цель.
Если атакующий кулак уходит в пустоту или в вату — атака захлебывается. Поэтому жесткая позиция — это наихудшее, чем можно отвечать на жесткий эмоциональный удар.
— Я понимаю, что вы не хотите работать с малоизвестными фирмами.
— Я понимаю, бродячие торговцы всех уже давно достали…
— Я понимаю, Горбачев нас обобрал, лишил всех сбережений…
Такие фразы делегируют инициативу, и следующий ход вынужден делать наш оппонент. В большинстве случаев с каждым следующим ходом он подбрасывает нам ценный фактаж, который помогает и понять его состояние, и обыграть дополнительную информацию в наших дальнейших переговорах.
Логическим продолжением этой техники является метод «ни рыба ни мясо».
Прием № 339. Ни рыба ни мясо
Суть этого приема мы изложим обильной цитатой из Рудольфа Шнаппауфа.
Обычно целесообразнее по-настоящему уверенно владеть эффективным методом опровержения возражений, чем знать приблизительно несколько методов и использовать их, не набив руку. Самый простой, универсальный и эффективный способ ответа на возражения предусматривает следующие условия.
1. Проявите понимание к сомнениям и колебаниям партнера и выразите его на словах.
2. Рассмотрите проблему под другим углом зрения, приведите новые аргументы, стремясь мягко изменить точку зрения партнера. Создайте условия для того, чтобы он сам признал ошибочность своего мнения и исправил его! Воздерживайтесь от прямых противоречий. Вместо этого давайте толчок проявлению альтернативных мыслей.
Этот очень разумный и способствующий укреплению делового контакта, а значит, и стимулирующий продажу способ ответа на возражения часто ошибочно называют методом «да, но.». Это опасное заблуждение, так как оно не учитывает правило, которое нужно обязательно соблюдать при отражении возражений:
…
Избегайте слова-раздражителя «но», поскольку при его использовании у клиента сразу возникает ощущение, что вы ему противоречите.
Возможно, вам будет легче вспомнить об этом правиле, если я назову описываемый прием методом «ни рыба ни мясо».
Примеры использования метода «ни рыба, ни мясо»:
Прием № 340. Вместо «Да, но…»
Чем потенциально опасен метод «да, но.»?
Этот метод изначально категоричен.
Я взял себе за правило, — говорил Бенджамин Франклин, — вообще воздерживаться от прямых возражений на высказанное кем-либо другое мнение и от каких-либо категорических возражений и утверждений со своей стороны. Я запретил себе употребление таких слов, содержащих в себе категорические нотки, как «конечно», «несомненно» и т. п., и заменил их в своем лексиконе выражениями: «представляю себе», «предполагаю», «полагаю, что это должно быть так или этак» или «в настоящее время мне это представляется таким образом». Когда кто-нибудь утверждал нечто, безусловно, ошибочное с моей точки зрения, я отказывал себе в удовольствии решительно возразить ему и немедленно показать всю абсурдную сторону его предположений и начинал говорить о том, что в некоторых случаях или при определенных обстоятельствах его мнение могло бы оказаться правильным, но в данном случае оно представляется или кажется мне несколько несоответствующим и т. д. Вскоре я убедился в пользе этой перемены в манерах, разговоры, в которых я принимал участие, стали протекать значительно спокойнее. Скромная манера, в которой я стал предлагать свои мнения, способствовала тому, что их стали принимать без возражений. Сделав ошибки, не отказывался исправлять их и не оказывался в столь прискорбном положении, как раньше, и, будучи первым, гораздо легче брал верх над ошибочным мнением других тем, что приписывал самому себе их ошибки.
Подобная манера, которую поначалу усваивал не без некоторого насилия над своей неестественной склонностью, со временем стала столь необременительна и столь привычна для меня, что, наверное, за все последующее пятидесятилетие никто не слышал, чтобы из моих уст прозвучало какое-либо заявление в непререкаемой форме.