Прием № 378. Стилистический маневр
Конфликтант для своих атак выбирает наиболее удобную форму, стиль, время, канал. Изменение этих факторов предъявления претензий может сделать процесс разбирательства настолько дискомфортным для клиента, что он откажется от претензий.
Мы почему-то давно привыкли к тому, что для диагностики сгоревшего телевизора мы должны привезти его не в магазин, а в сервисную службу, которая обычно находится в такой тьмутаракани, что мы о ней даже не слышали.
Предложение клиенту для разбирательства отправить факс в головной офис может оказаться достаточной помехой для развития конфликта.
Сегодня люди настолько отвыкли писать письма (кроме электронных), что банальное предложение изложить претензии письмом тоже невероятно эффективно.
А что если вам придется вести переговоры с нерадивым продавцом на незнакомом вам языке? А если сельский житель, купивший плохой комбайн, вынужден для подачи жалобы отправляться туда, где принято носить смокинги? А если жалобу нужно предъявлять перед аудиторией в две тысячи человек под светом юпитеров? А если для подачи претензий нужно обойти шесть секретарей и записаться на встречу за полгода?
Прием № 379. Вина производителя
Типичный ход торговца — свалить вину на производителя бракованной продукции или на собственного поставщика. Это не снимает и не облегчает его вину перед покупателем, но в огромной части случаев действует весьма эффективно.
Почему это работает? А просто потому, что людям «стыдно» кого-либо обвинять в том, в чем он «не виноват».
Ну разве виноват этот продавец, если ему «такое привезли»? Разве виновата торговая фирма, если производитель «потерял контроль над качеством»? Ну при чем тут официант, если эта приготовленная курица умерла своей смертью?
Эти формы оправдания срабатывают и тогда, когда интонации продавца наполнены сожалением, и тогда, когда ничего, кроме наглости, в его голосе нет. Но берегитесь! Ваша коса может наскочить на такой камень, что мало уже не покажется!
Прием № 380. Не повезло
Это очень интересная форма оправдания!
Такой аргумент в разговоре со мной использовали даже на этапе продажи. В ответ на вопрос о надежности двигателя автомобиля продавец с подкупающей наивностью заявил:
— Ну тут как кому повезет. Надо надеяться на ваш счастливый случай! Каждый из нас немножко фаталист. И каждый из нас время от времени склонен поиграть в «орлянку» с судьбой. Поэтому апелляции к случаю, фатуму, року, удаче, судьбе часто срабатывают. На этом иногда основаны очень крупные бизнесы.
Соответственно, этот фактор работает и постфактум: нам становится гораздо легче, если мы обнаруживаем, что нас не подвели, не обманули, не одурачили, не подставили, а что нам «в этот раз просто малость не повезло».
Прием № 381. Гений соболезнований
Такой формальной должности — «гений соболезнований» — я не встречал нигде. Но во многих фирмах есть особый человек, на которого сами собой легли обязанности по работе с жалобщиками.
Что в таком человеке особенного? У него есть некий шарм, обаяние, у него сочувственный голос, фантастическое умение слушать, у него некая аура, которая сама по себе гасит конфликты, или просто особый взгляд.
Я видел, как в одном вагоне-ресторане, где обозленные и заждавшиеся посетители поднимали крик, в зал впархивала девчушка. Она, ласково касаясь ладонью плеч и улыбчиво бормоча успокаивающие фразы, пролетала мимо всех вздорных скандалистов, и вагон-ресторан снова смирено ждал куриные отбивные.
Прием № 382. Дать втройне
Описывая техники противодействия сопротивлению негативного опыта, нельзя забывать о том, что оно обычно обусловлено виной продавца. И потому, разумеется, покаяние не всегда излишне. А кроме того, каждому доводилось встречать таких клиентов, которым в случае нашей ошибки лучше компенсировать потери вдвойне, втройне:
• лишь бы не отнимал время;
• лишь бы не уничтожил репутацию фирмы жалобами;
• лишь бы не подтолкнуть его к террористическим актам против нас.
Прием № 383. Упреждение жалоб
Продавец:
— Нет, лучше я отговорю вас от этой покупки, а то потом вы обязательно придете с претензиями.
Покупатель:
— Нет-нет! Никаких претензий не будет!
Вот так и реализуется техника анонса и упреждения клиентских претензий.
Прием № 384. Закамуфлированные предупреждения …
Если мы обязаны предупредить клиента о неких недостатках нашего предложения, но при этом нам очень хочется, чтобы он этих предупреждений не заметил, то это можно делать с помощью техник забалтывания.
— Лекарство отличное, знаменитый производитель, чудесные отзывы, срок хранения кончился совсем недавно, никаких противопоказаний, помогает за три сеанса, будете потом благодарить!
А когда позднее будет обнаружено, что продан препарат с окончившимся сроком применения, возмущенному покупателю скажут:
— Так вы ведь помните, мы об этом говорили: «чудесные отзывы, срок хранения кончился совсем недавно»!
И клиентское подсознание подтвердит: да, эта фраза прозвучала, и он сам виноват в том, что тогда не обратил на нее никакого внимания.
Прием № 385. Камуфляж
Это можно назвать по-разному: макияж, камуфляж, маскировка или отстройка от себя прежнего.