Прием № 361. Карта возражений
«Вы знаете, сейчас в Европе и в лучших домах Филадельфии возобновили старинную моду — разливать чай через ситечко. Необычайно эффектно и очень элегантно…»
Вы помните источник? Бессмертный роман. Но мы не об этом. Сейчас в Европе, в ее магазинах, возобновили старинную моду — выдавать продавцам-новичкам уже готовую картотеку стандартных возражений. Что это такое?
Сколько мы можем встретить стандартных возражений? Ну дюжину. Ну две. И если мы работаем уже несколько лет, то мы способны интуитивно находить наилучшую схему реагирования на то или иное возражение — ведь с каждым из них мы уже встречались сотни раз.
Карточки возражений — размером с игральные. На одной стороне — «Слишком дорого», «Мне это не надо», «Нужен иной фасон», короче — типичные возражения. А на другой стороне — наилучшие варианты ответов. Как этим пользоваться?
Представьте: у прилавка некий господин произносит:
— Слишком дорого.
Продавец восклицает:
— Секундочку! — и одновременно шарит в колоде своих карт. Найдя нужную (со словами «Слишком дорого»), он ее переворачивает и вслух читает клиенту. — Да, дорого и еще очень качественно!
Нелепо, да? Значит, карточки, скорее всего, не для этого. Но для чего?
А для продолжения работы и после окончания рабочего дня!
Это крест продавца — думать о работе и в нерабочее время. Где еще появится более приятная возможность дополнить чужие карточки своими наилучшими ответами?
В идеале это должна быть не картотека, а именно карта. Карта, на которой, выражаясь языком математиков, будет отражена некая графовая структура. Вы вошли в кабинет клиента и произнесли:
— Здравствуйте!
В ответ вы можете услышать:
— «Здравствуйте!»;
— «До свидания!»;
— могут промолчать;
— могут вскочить и убежать и т. д.
Если скажут «Здравствуйте!», то вы можете:
• сказать: «Я вам сейчас втюхаю…»;
• спросить: «Как вам сегодняшняя погода?» и т. д.
Такое «дерево» возможных поведенческих ходов хотя бы однажды есть смысл попытаться построить не устно, а на бумаге. Зачем?
Нет-нет! Ни в коем случае не для разработки какого-то дурацкого сценария продаж, а для того, чтобы можно было увидеть в новом ракурсе привычную систему развития диалога, чтобы нащупать тупиковые ветви и поработать над этими «белыми пятнами».
Прием № 362. Принцип Хемингуэя
Этот прием мы описали в «Сопротивлении насыщения». В работе с эмоциональными ситуациями он тоже уместен.
«Побежденные должны ждать. Как семена…»
Просто ждать.
Высока вероятность, что мы просто попали под горячую руку. А завтра этот хам снова превратится в нормального человека. И ему будет даже стыдно за происшедшее сегодня. И он постарается как-то загладить свою выходку.
Или надо подождать чуть дольше. Вполне возможно, что этого типа, который просто неспособен разговаривать сдержанно, выкинут на улицу уже через полгода, когда он испортит для своей фирмы несколько дел, более важных, чем переговоры с тобой.
Прием № 363. Подготовка ожидания
Если «выпускание пара» лишь укрепляет отрицательное мнение клиента о нас и о нашем продукте, то добиться победы невозможно.
Нужно ждать, уповая на изменения.
…
Это произойдет скорее, если вы не допустили конфронтации, если сопереживали ему.
И мы вполне можем предпринять красивые и правильные действия, направленные на то, чтобы при будущих контактах о нас вспоминали с теплом. Так как нам сегодня лучше обставить расставание с этим агрессором?
Прием № 364. Подбор условий и стиля
В некоторых особо тяжелых случаях эмоциональное реагирование клиента может быть завязано лишь на его подсознательные установки, регламентирующие неизбежность эмоционального всплеска.
Что это значит? Все станет понятным после знакомства с простейшей моделью.
Вы наверняка согласитесь с тем, что есть люди, которые с предельным негативом реагируют:
• на предложения уличных продавцов;
• неоговоренные визиты;
• предложения без ссылок на уважаемых рекомендателей и т. д.
Для того чтобы обнаружить такие особенности клиента, нам необходим комплекс приемов, описанный в «Контактном сопротивлении».
Ну а затем нужно так организовать контакт, чтобы бороться уже не с эмоциями.
Сопротивление негативного опыта
Описание
В этой группе возражений мы сможем найти подходы, которые Шнаппауф не предусмотрел. Более того, мы включим в реестр исследуемых возражений совершенно новую категорию. Фальшнегативом мы назовем отказ от приобретения нашего продукта в связи с тем, что клиент ставит для себя знак равенства между нами и тем, кто его раньше подвел.
Новым будет и инструментарий противодействия.
За сопротивлением негативного опыта практически всегда (кроме фальшнегатива) стоит наша ошибка прежних отношений, а в случае фальшнегатива — ошибка предложения, в котором мы не учли прежний печальный опыт.
…
Наилучшее направление для дрейфа — вместе с клиентом устремиться в зону сопротивления изменениям.
За этими возражениями стоят:
• наша вина перед клиентом в прошлых сделках или наших поступках;
• вина иных представителей нашего бизнеса, которых клиент воспринимает как равных нам.
Нередко при этом в прошлом — обращения клиента к нам с рекламациями по поводу купленных прежде продуктов, жалобы, высказанные или невысказанные претензии, скандалы.
Примеры
• «С вами невозможно работать согласованно».