Прием № 445. Призы на пороге
Приз вошедшему — чем не повод завязать разговор, а затем и проконсультировать в выборе?
Прием № 446. Комментарии эмоций
Когда комментируют твои эмоции, становишься безоружным. Вот продавец говорит:
— Я вас понимаю, тут от этого выбора можно растеряться. Понимаю. Давайте в двух словах о том, на что надо обратить внимание, и тогда все станет на свои места.
Прием № 447. Приветствие
Можно просто радушно поздороваться. Искренне. От души! Не пробовали?
Прием № 448. Юмор
Это находит отклик у людей с чувством юмора. А таких, слава богу, достаточно. Попробуйте непонятные и веселые надписи, забавные игрушки — то, что вызовет смех и вопросы. Пусть вошедший даже поумничает, посмеется над умышленной грамматической ошибкой. Лишь бы остановился, заговорил и купил.
Прием № 449. Проходные пешки
Людям свойственно отвергать первые предложения. Потому стоит беречь «проходные пешки» минимум до третьей подачи. Клиент откажется принять первое, второе, но возьмет третье. Значит, оно должно быть наиболее подходящим, а не вариантом, третьим по силе.
…
То, что клиенту, по нашему мнению, подходит, ни в коем случае нельзя предлагать в первую очередь.
Прием № 450. Стартовые трюки
Поучитесь останавливать прохожих у цыган и бродячих торговцев. Их трюки часто достаточно лишь адаптировать к специфике того или иного магазина.
Прием № 451. Пусть провинится
Можно сделать так, чтобы клиент почувствовал неловкость, вину. Например, чтобы он что-то уронил или хотя бы слишком сильно хлопнул дверью.
…
Чувство вины в клиенте облегчает им принятие помощи продавца и саму покупку.
Прием № 452. Подсадные утки
В некоторых случаях есть смысл организовать если не давку, то хотя бы присутствие кого-либо в том же зале или у того же прилавка, к которому направляется клиент. Так нищие «солят монетками» кепку для сбора подаяний (как будто другие им уже подавали), так владельцы кафе иногда позволяют целый вечер сидеть в зале более-менее приличному бродяге и даже подливают ему пиво — в пустые кепки не подают, а в пустые кафе не заходят.
Прием № 453. Лабиринты
Используйте лабиринты интерьера. По залу, который можно весь осмотреть от дверей, обычно не путешествуют.
Прием № 454. Продавайте хорошие вещи
Это труднее всего, но попробовать стоит. Тогда проблем с заманиванием клиентуры не будет. Скорее, даже придется нанять пару охранников для организации порядка у витрин.
Прием № 455. Вспомни!
Вспомни те магазины, в которых что-то серьезное ты покупал сам.
…
Вернись в эти магазины и в каждом позаимствуй по одному секрету удержания клиентуры!
Итоги
В первом издании этой книги глава «Итоги» была предельно короткой:
«Технология, которую мы изложили в нашей работе, не только отчасти продолжает разработки предшественников, но и вносит в практику продаж совершенно новые находки.
Безусловно новым в нашем подходе является следующее.
1. Изменение классификации
Мы выделили три группы алгоритмов в ранее общем „сопротивлении техническому решению и/или коммерческим условиям“, а также добавили „контактное сопротивление клиента“. Причины, по которым проведены изменения, описаны выше. Этого требует практика. Действительно, кроме объективных причин проблемного контакта, за несостоявшейся продажей часто стоят простые и досадные ошибки продавцов:
1) ошибка обращения — когда мы предлагаем совершить покупку не тому, кому следовало, или выбираем для своего обращения не те место, время или условия;
2) ошибки предложения — когда мы предлагаем купить что-то не то или как-то не так;
3) ошибки прежних отношений;
4) ошибки выбора в отношениях „продавец — покупатель“.
Как главный вывод: мы очень часто допускаем ошибки, которых можно было бы избежать, проводя предварительную разведку возражений.
2. Тактика маневра клиентским сопротивлением
В играх на многочисленных тренингах, то есть в ситуациях менее острых, чем реальные коммерческие переговоры, эта новая тактика родилась сама собой. Проверка ее в „поле“ показала, что она имеет право на жизнь. Описанием принципов маневра клиентским сопротивлением мы займемся когда-нибудь позднее.
3. Инструментарий для работы с возражениями
Этот набор из 455 инструментов создан в итоге девятилетней работы автора по изучению и развитию теории и практики продаж и его собственного коммерческого опыта. Мы сделали то главное, ради чего и задумана эта книга: дали продавцам „Боевой устав личных продаж“.
Успешной вам работы с нашей НЕТ-машиной! Пусть она поможет вам справиться со всеми порогами, рифами и подводными камнями ваших личных продаж!»
Таким было завершение прежнего издания этой книги. За восемь лет, прошедших после выхода первого издания, появились новые мысли, которыми теперь хотелось бы закончить это переиздание.
Для автора эта книга неотделима от тренинга «Работа с клиентскими возражениями», который я провожу уже полтора десятка лет. Это одна из моих наиболее востребованных программ, и именно поэтому к теме противодействия возражениям я возвращаюсь особенно часто. Этот тренинг я проводил во многих городах и странах, и поэтому теперь эту книгу стоит завершить иначе.