• «Вы не сдержали обещание».
• «Вы оказываете услуги с задержкой».
• «Вы выставили неправильный счет».
• «Вы поставили нам не то, что мы заказывали».
Противодействие
ПЭФРИК
Давайте задумаемся: если клиент жалуется, то не являются ли его слова повторением того, что он нам уже высказывал тогда, когда мы его подвели? Или повторением того, что он мог бы нам тогда высказать, но решил не марать рук? Это одно и то же. Значит, мы можем взять на вооружение и в этом случае то же самое, чем пользовались, принимая претензии.
Работая с сопротивлением негативного опыта, мы можем использовать все эффективные приемы противодействия. Лучше всего шаги противодействия выполнять в строго регламентированной последовательности, описанной техникой ПЭФРИК. Это стоит попробовать.
Прием № 365. Прием Власовой
Эту технику нам рекомендует гениальный российский бизнес-тренер Нелли Власова. Ее суть сводится к следующим шагам:
• Проявить понимание.
• Эхо — отразить понимание.
• Факты отделить от мнений.
• Рефрейминг.
• Извинения.
• Конструктивное предложение.
По начальным буквам этих шагов получилось веселое название ПЭФРИК, шаги которого мы вполне обоснованно опишем как отдельные приемы.
Прием № 366. Понимание
Это едва ли не самое трудное в человеческом общении, а тем более в коммуникациях продавца и покупателя, разделенных непреодолимым водоразделом цены.
Проявить эмпатию, вчувствоваться в другого, влезть в его шкуру, представить себе его ощущения с тем, чтобы с полным правом суметь хотя бы не в голос, а про себя произнести: «Вообще-то я тебя понимаю…»
Что для него наиболее обидно? Потеря денег или времени? Его оскорбил наш бесчестный поступок или то, что он не успел аналогично поступить в отношении нас? Он жаждет крови или подходит к проблеме с точки зрения рентабельности?
…
Сам «труд понимания» клиенту заметен и обычно вознаграждается.
Конечно, вполне допустимо и раскрыть карты, когда мы открыто заявляем:
— Я хочу вас понять. Пожалуйста, объясните…
Прием № 367. Эхо-отражение
Понять клиента — этого мало. Наше понимание стоит выразить: вернуть клиенту наше эхо, отражение наших чувств.
Вспомните самого себя в роли конфликтанта.
Прежде чем предъявить клиенту претензии, мы становимся в стойку. Все равно, является она боксерской или это стойка уличного хулигана, но мы заранее готовим один из наших конфликтных шаблонов. Мы так поступаем потому, что знаем: за продавцом «не заржавеет», и ответнный удар мы получим мгновенно.
Представьте, что агрессивно настроенный клиент услышит вот такие слова продавца:
— Ах, как досадно…
— Я понимаю вас: так обидно…
— Я представляю, как бы на вашем месте огорчился я…
Лучшего разрыва агрессивных шаблонов и не придумать. Теперь конфликтант на ходу вынужден искать новые модели, подключать новые поведенческие стереотипы. Результат: благодаря такому перехвату инициативы продавец по очкам уже выигрывает!
Прием № 368. Факты отделить от мнений
Это самый длительный, самый трудоемкий этап. И здесь ни в коем случае нельзя испортить дело спешкой и категоричностью.
Факты, проходя сквозь призму индивидуальности, преломляются, искажаются, трансформируются. Работать на искаженном фактаже невозможно, но отделять для клиента истинные факты от сложившихся у него мнений нужно очень ласково.
На этом этапе желательно задействовать принцип мафии, то есть коварно втянуть клиента в размышления и сделать так, чтобы представление о реальных фактах сложилось у него из начальных мнений с нашей помощью, но при иллюзии ее отсутствия.
— Безобразие! В инструкции к этой пиле написано, что она может напилить за час сорок кубов дров! А я едва с десятью кубами справился!
— Давайте попробуем вместе. Сейчас заправим ее бензином…
— Хо! Так она что — с моторчиком?!
Прием № 369. Рефрейминг
«Фрейм» — кадр, рама. Провести рефрейминг — это вправить старую картину в новую раму. Или в старую раму вставить новую картину.
…
Мы всегда можем кардинально смягчить обвинения клиента, если сумеем их мягко перефразировать.
— Вы мошенники!
— В каком смысле?
— Вы напутали окончательную сумму заказа! — продолжает крик клиент и не замечает, что мы заставили его собственными устами значительно смягчить обвинение.
Так давайте доведем это смягчение до конца:
— То есть получается, вы обнаружили, что мы при расчетах допустили механическую ошибку.
Или «мошенники», или «механическая ошибка»… разница предельно очевидна!
Прием № 370. Извинения
Мы знаем, что клиент не всегда прав, но…
Если человек готовился к конфликту, то изначально настроился на то, что он должен получить сатисфакцию вне зависимости от того, виновны мы или нет!
…
Не надо брать на себя чужую вину, но стоит поискать повод, по которому мы можем принести клиенту хоть какие-то извинения.
— Вы уж простите, что приходится разговаривать стоя…
— Вы уж простите, что такое холодное лето…
— Вы уж простите, что я прошу прощения…
Пусть мы ничего клиенту больше не дадим, но ему физиологически необходимо хоть какое-то удовлетворение от принесенных ему извинений.
Как рассказывал один из моих знакомых, он предпочитает огорошить клиента тем, что ребром ладони рубит самого себя под затылок и кричит: