Его не устраивает слишком жидкая консистенция. Мы:
— То есть вы предпочли бы вообще обойтись без этого?
Его не устраивает срок поставки. Мы:
— То есть вы настолько хотели бы получить это срочно, что готовы на утроенную цену?
Прием № 283. Минимизация
Вектор этой техники противоположен описанному в предыдущем приеме. Его не устраивает отсутствие двигателя. Мы:
— То есть вы хотите, чтобы мы предусмотрели место для двигателя?
Его не устраивает слишком жидкая консистенция. Мы:
— То есть вы предпочли бы сгустить это вещество сами?
Его не устраивает срок поставки. Мы:
— То есть из-за того, что вам это нужно побыстрее, вы готовы пока рассмотреть наши дополнительные предложения?
Прием № 284. Давление очереди
Когда нужно выбрать между преимуществами индивидуального подхода и необходимостью пережить очередь, клиент часто легко жертвует нашим индивидуальным подходом к его заказу. Значит, это можно использовать не только тогда, когда у нас есть очередь, но и когда можно для избавления от глубоко индивидуализированных хлопот создать иллюзию этой самой очереди.
Эти строки я пишу во время отпуска в Евпатории, где я снимаю квартиру неподалеку от абсолютно Черного моря. Час назад заглянула хозяйка:
— Александр Анатольевич, вы простите, что отвлекаю — ведь вижу, что работаете. Мне старые клиенты звонят, спрашивают, можно ли ко мне через десять дней приезжать. Так вы еще остаетесь?
— Остаемся, — вздыхаю я и лезу в карман за деньгами. Хотя мог бы или переехать в другое место, или хозяйке заплатить, но потом.
Прочее
Прием № 285. Персонализация — адаптация аргументов
Как вы думаете, важно ли нам знать, с каким типом клиента мы имеем дело? Например, с новатором или традиционалистом?
Еще бы!
Но как определить, кто перед нами?
— По внешнему виду! — часто подсказывает мне группа участников тренинга.
Тогда я выхожу в центр аудитории, развожу руки и предлагаю:
— Определите!
Кто-то кричит:
— Новатор! Тренер в джинсах!
Но кто-то:
— Традиционалист! У него джинсы классические!
— Ага! — ловлю я соратников на разнобое диагностики. — Значит, один и тот же человек в чем-то может быть новатором, а в чем-то — традиционалистом?
Если мы торгуем шагающими экскаваторами, то нам почти наплевать, кто наш клиент по отношению к выбору одежды, пива и форм отдыха. Нам важно, кто он в выборе нашей техники.
Чаще всего, кстати, ошибки в выборе аргументов и даже объединение аргументации, часть которой должна была бы быть адресованной новатору, а часть — традиционалисту, делают торговцы пивом:
— Наша новая марка пива основана на тысячелетних рецептах пивоварения!
Вам ведь уже понятно, что выделенные курсивом слова не могут быть адресованы одной и той же персоне?
Получается, что с учетом вилки «новатор — традиционалист» у нас должна быть не одна, а две системы аргументации. Но вилок-то этих — множество!
Значит, никакой сценарий продаж и никакая «выверенная презентация» не могут устроить разных клиентов. И нечего об этом даже мечтать!
И значит, нам придется аргументировать наши продажи и работать с клиентскими возражениями с учетом того, что наш партнер может обладать полярными свойствами. Нам придется использовать ту линию собственных аргументов, которые нужны:
И ьак далее.
Но как определить, кто наш клиент?
Прием № 286. Тест стратегии
Решая проблему диагностики клиента, нам проще всего изучать его стратегию принятия решений в открытую:
— Панкратий Митрофанович, а как вы обычно выбираете фигастеры?
Если:
— Ну, мне важно, чтобы я уже слышал имя производителя и пользуются ли ими мои партнеры, — то перед нами явный традиционалист.
А если:
— Знаете, хочется чего-нибудь новенького, революционного, ведь инженерная мысль не должна топтаться на месте, — то не просечь этого новатора тоже невозможно.
…
Клиентские стратегии принятия решений выявляем, задавая ему вопросы о принципах выбора продуктов нашей товарной группы.
Прием № 287. Тормоз эксклюзива
Затянутые сроки поставки иногда можно обосновать эксклюзивностью изделия. На разных чашах весов мы в ходе торга можем размещать клиентские требования оперативности и его желание получить нужный продукт. Обострить это можно репликами:
— Если хотите базовую конфигурацию, как у всех, безо всякой адаптации под вашу специфику — по-о-ожалуйста, можем привезти хоть завтра. Но зачем вам все дальнейшие переделки, переналадки и попытки приспособления? Зачем вообще вам платить за то, что вам не нужно? Конечно, другие поставщики с удовольствием и быстро привезут вам халтуру, но нам ваши интересы далеко не безразличны!
Прием № 288. Сравнение
Противопоставьте клиентской критике эффектное сравнение параметров своего предложения с возможностями иных продуктов.
Пройдитесь по широкому ряду альтернативных и суррогатных продуктов — сравнивать так сравнивать!
Выверните наизнанку житейский опыт покупателя.
…
Найдите в опыте клиента то, чему можно противопоставить преимущества вашего предложения.
Это вообще очень сильно — делать упор на его жизненный опыт.
Прием № 289. Колодки достоинств
Ордена не носят каждый день. В будни носят орденские колодки.
Помпы (твоих достоинств) не должно быть слишком много.