Что для него наиболее обидно? Потеря денег или времени? Его оскорбил наш бесчестный поступок или то, что он не успел аналогично поступить в отношении нас? Он жаждет крови или подходит к проблеме с точки зрения рентабельности?
…
Сам «труд понимания» клиенту заметен и обычно вознаграждается.
Конечно, вполне допустимо и раскрыть карты, когда мы открыто заявляем:
— Я хочу вас понять. Пожалуйста, объясните…
Прием № 367. Эхо-отражение
Понять клиента — этого мало. Наше понимание стоит выразить: вернуть клиенту наше эхо, отражение наших чувств.
Вспомните самого себя в роли конфликтанта.
Прежде чем предъявить клиенту претензии, мы становимся в стойку. Все равно, является она боксерской или это стойка уличного хулигана, но мы заранее готовим один из наших конфликтных шаблонов. Мы так поступаем потому, что знаем: за продавцом «не заржавеет», и ответнный удар мы получим мгновенно.
Представьте, что агрессивно настроенный клиент услышит вот такие слова продавца:
— Ах, как досадно…
— Я понимаю вас: так обидно…
— Я представляю, как бы на вашем месте огорчился я…
Лучшего разрыва агрессивных шаблонов и не придумать. Теперь конфликтант на ходу вынужден искать новые модели, подключать новые поведенческие стереотипы. Результат: благодаря такому перехвату инициативы продавец по очкам уже выигрывает!
Прием № 368. Факты отделить от мнений
Это самый длительный, самый трудоемкий этап. И здесь ни в коем случае нельзя испортить дело спешкой и категоричностью.
Факты, проходя сквозь призму индивидуальности, преломляются, искажаются, трансформируются. Работать на искаженном фактаже невозможно, но отделять для клиента истинные факты от сложившихся у него мнений нужно очень ласково.
На этом этапе желательно задействовать принцип мафии, то есть коварно втянуть клиента в размышления и сделать так, чтобы представление о реальных фактах сложилось у него из начальных мнений с нашей помощью, но при иллюзии ее отсутствия.
— Безобразие! В инструкции к этой пиле написано, что она может напилить за час сорок кубов дров! А я едва с десятью кубами справился!
— Давайте попробуем вместе. Сейчас заправим ее бензином…
— Хо! Так она что — с моторчиком?!
Прием № 369. Рефрейминг
«Фрейм» — кадр, рама. Провести рефрейминг — это вправить старую картину в новую раму. Или в старую раму вставить новую картину.
…
Мы всегда можем кардинально смягчить обвинения клиента, если сумеем их мягко перефразировать.
— Вы мошенники!
— В каком смысле?
— Вы напутали окончательную сумму заказа! — продолжает крик клиент и не замечает, что мы заставили его собственными устами значительно смягчить обвинение.
Так давайте доведем это смягчение до конца:
— То есть получается, вы обнаружили, что мы при расчетах допустили механическую ошибку.
Или «мошенники», или «механическая ошибка»… разница предельно очевидна!
Прием № 370. Извинения
Мы знаем, что клиент не всегда прав, но…
Если человек готовился к конфликту, то изначально настроился на то, что он должен получить сатисфакцию вне зависимости от того, виновны мы или нет!
…
Не надо брать на себя чужую вину, но стоит поискать повод, по которому мы можем принести клиенту хоть какие-то извинения.
— Вы уж простите, что приходится разговаривать стоя…
— Вы уж простите, что такое холодное лето…
— Вы уж простите, что я прошу прощения…
Пусть мы ничего клиенту больше не дадим, но ему физиологически необходимо хоть какое-то удовлетворение от принесенных ему извинений.
Как рассказывал один из моих знакомых, он предпочитает огорошить клиента тем, что ребром ладони рубит самого себя под затылок и кричит:
— Каюсь! Секи!
Говорит, срабатывает.
Прием № 371. Конструктивное предложение
У наших взаимоотношений с клиентом должен быть какой-то завтрашний день. Поэтому завершить работу в ПЭФРИК-стиле стоит неким конструктивным предложением, которое даст вариант выхода из конфликта, наш завтрашний день и продолжение нашего партнерства.
В поисках этого конструктивного предложения важно учесть принцип мафии и правило проходных пешек!
Спектакли
Прием № 372. Служба защиты прав потребителей
В одном из коммерческих кварталов Краснодара, где магазины-кафе-салоны-ателье одной крупной фирмы занимали несколько кварталов города, где были даже свои дорожные знаки и регулировщики, я, гуляя в перерывах тренинга по их улицам, в стене одного из одноэтажных магазинов увидел дверь с очень интересной табличкой: «Служба защиты прав потребителей».
Спрашиваю у руководства:
— Неужели эти фискалы свили свое гнездо прямо здесь, на территории вашего торгового комплекса?!
— Да нет, — говорят. — Там сидят наши…
— Как?!
А вот так! Вот такую хитрую они сделали находку! В специальном помещении под этой приглашающей вывеской посажены две радушные тетки, на которых выгружаются все, кого обидели в этих коммерческих заведениях.
— Они туда летят как мухи на мед! Наши утешительницы все выслушивают, все демонстративно записывают: факты, имена, претензии. И клянутся беспощадно разобраться. Это выгоднее, чем отпускать клиента в городское общество защиты прав потребителя.
Прием № 373. На иную фигуру и многократно
Мне известны несколько фирм, где идеология «замордовать жалобщика в иерархии» достигает предельного цинизма и воспевается даже на уровне фольклора.
Отлаженная цепочка переключений с одного функционера фирмы на другого достаточно быстро, иногда всего за три-четыре переадресации, напрочь отбивает у клиента желание искать правду.
Пусть у нас цинизм переключений не дойдет до столь высокой степени, но технология использования множественных лиц-председателей остается эффективной всегда.
Прием № 374. Инсценировки
В 1991 году я покупал электрическую пишущую машинку «Ятрань». Купил, привез домой, достаю из коробки — эх, досада! — по корпусу пролегла трещина. Везу назад в магазин.
— Ой, как хорошо, что вы ее привезли обратно!
— То есть?
— Мы вам сейчас новую дадим!
— А эта что — не новая?
— Новая, но ее сделали месяц назад.
— Стоп! А чем отличаются сделанные месяц назад от сделанных позднее?
— Ну тогда шестеренки делали еще латунные.
— Стоп! А теперь?
— А теперь пластмассовые.
— Стоп! Не нужны мне пластмассовые. Давайте эту трещину лучше хоть проволокой зашьем.
Гораздо позднее, припомнив этот случай, я подумал: «Красиво они меня развели…»
Прием № 375. Порка продавца
Для покупателя-палача, которому не нужны ни возврат денег, ни замена товара, а нужно лишь кого-нибудь разорвать, иногда устраивают целые спектакли.
На моих глазах заведующая секцией универмага, замыливая глаза типичной клиентке-палачу, довела одну из своих продавщиц до слез, крича и грозя немедленным увольнением. Когда, удовлетворенная, эта клиентка ушла, заведующая и «заплаканная» продавщица улыбнулись, перемигнулись и спокойно вернулись к выполнению обычной работы.
Прочее
Прием № 376. Благодарность
Считается, что из сотни обиженных или огорченных нами клиентов с претензиями к нам явятся всего четверо.
То есть всего четверо придут и расскажут о том, какие мы плохие. Расскажут нам.
Девяносто шесть клиентов к нам не придут, скандалы и претензии не принесут, но тоже расскажут о том, какие мы плохие. Только эти расскажут не нам, а своим знакомым и незнакомым.
