• На кого можно «перевести стрелки»?
• На власть.
• На теневую власть.
• На американцев.
• На эпоху.
• На общего конкурента.
• На общего клиента.
• На погоду.
• На дороговизну водки.
• На доллар с его пляшущим курсом.
• На… Короче, объектов предостаточно!
Провокации
Верно говорила УНСО: «Провокация — это мать революции».
Сильнейший, но, как и рояль, «весьма скользкий инструмент». Будьте с ним осторожны!
Прием № 354. Снимите крышку со скороварки
«Снимите крышку со скороварки клиента, но сначала осторожно откройте ее вентиль и выпустите пар», — советует нам герр Шнаппауф. И с предостережением о клапане он прав: мы должны спустить пар, а не то просто ошпаримся!
…
Следите, чтобы клиент поведал вам все свои сомнения и подозрения.
Только после этого он способен осознавать рациональные и доказательные доводы.
Прием № 355. Шок
Если говорить о пределах терпения, мне сразу вспоминается одна из моих недавних продаж. Это клиент, которого я до сих пор — за глаза, про себя — называю Гадюкой.
Переговоры с ним мы вели около двух лет. С интервалом в полтора-два месяца мы перезванивались или встречались. Предметом обсуждения было обучение его торгового персонала. Каждая наша встреча завершалась тем, что господин Гадюка глубокомысленно чесал затылок и мучительно выдавливал из себя:
— Интересно, конечно… Но мне надо бы подумать…
Или:
— Интересно, конечно… Но мне нужно посовещаться…
И вот однажды, собираясь на очередную встречу с Гадюкой, я сказал сам себе: «Если мы снова закончим отсрочкой — мне дальше нерентабельно работать с ним. И нужно спокойно поставить точку». Но одно дело — сказать, другое — сделать. Не получилось у меня спокойно. И когда прозвучало очередное «но мне надо подумать», я сорвался. Позабыл даже то, на каком языке шел разговор, и зло выпалил:
— Да шо ж ти крутишься, як та гадюка під вилами!
Конечно, Гадюка получил шок. Но секунд через пятнадцать он тряхнул головой, глаза его загорелись, и он восторженно спросил:
— Как вы сказали?
— Да ладно, — говорю. — Я просто не сдержался. Давайте забудем…
— Нет-нет! — выдохнул он. — Вы так хорошо сказали! А и в самом деле — сколько мы с вами ведем весь этот разговор?
— Сколько, — без исходного энтузиазма проворчал я. — Да уже почти два года.
Гадюка даже стукнул по столу кулачонком:
— Так ведь пора же наконец что-то решить!
Еще бы. Конечно, пора. И в ближайшие две недели мы не только обо всем договорились, но сквозь мои жернова прошли три группы его продавцов.
Я уверен: если бы не тот мой срыв, переговоры тянулись бы до сих пор. Но!
Но такие выходки если не невозможно, то, по крайней мере, очень трудно планировать. И трудно прогнозировать произведенный ими эффект.
Прием № 356. Провокация
Иллюстрировать этот прием лучше всего примером.
В телефонном разговоре я как рекламный агент получил подтверждение интереса некой фирмы к рекламным площадям нашего издания.
Приезжаю и получаю совершенно неожиданное:
— А нам никакая реклама не нужна!
Тихо справившись с внутренней вспышкой злости, понимающе кивая, тихо говорю:
— Ну и правильно. А зачем вам? Вот какие дорогущие торговые площади арендуете. Сейлзов вон каких выкормили — у, сытые какие стоят, морды лоснятся! Товарами тоже позатарились. И еще на рекламу тратиться? Не надо! Ну и пусть никто в этот магазин, к этим сейлзам за этими товарами не ходит!
Из клиента сочится:
— Ну ты! Ты не очень-то! Так что там вы хотели нам предложить?
И потихоньку пошел нормальный разговор, потек нормальный торг.
Против слухов
Работа с порочащими слухами и дезинформацией — особая отрасль военной и политической информационной работы. И если у читателя к этому особый интерес, то вот там и стоит учиться.
Прием № 357. Нейтрализация информатора
Разоблачение информатора ни в коем случае нельзя проводить в лоб. Если клиент ссылается на какие-то порочащие нас сведения, то, следовательно, источнику этой информации он доверяет больше, чем нам.
Как можно нейтрализовать источник негативной информации? Возможна:
• дискредитация компетенции («Да разве он настолько квалифицирован, чтобы об этом судить?»);
• дискредитация мотивации («Да ему просто выгодно, чтобы вы так думали…»).
Прием № 358. Работа с дезинформацией
Вне зависимости от того, соглашается ли клиент на совместную с нами проверку источника слухов, работа со слухами сводится к следующим шагам (по Р. Ронину).
Проверяем, не использовал ли информатор нашего клиента:
• прямое сокрытие фактов;
• тенденциозный подбор данных;
• нарушение логических и временных связей между событиями;
• подачу правды в таком контексте (добавлением ложного факта или намека), чтобы она воспринималась как ложь;
• изложение важнейших данных на ярком фоне отвлекающих внимание сведений;
• смешивание разнородных мнений и фактов;
• подачу информации такими словами, которые можно истолковать по-разному;
• упускание ключевых деталей факта.
Проверяем возможность неумышленного искажения фактуры. Искажения, возникающие в процессе ретрансляции исходных данных, чаще всего происходят вследствие:
• передачи только части сообщения;
• пересказа услышанного своими словами («испорченный телефон»);
• пропуска фактуры через призму личностных отношений.
Для успешной борьбы с вероятной дезинформацией следует:
• различать факты и мнения;
• понимать, способен ли информатор по своему положению иметь доступ к сообщаемым фактам;
• учитывать субъективные характеристики источника и его предполагаемое отношение к выдаваемому сообщению;
• применять дублирующие каналы информации;
• исключать все лишние промежуточные звенья;
• помнить, что особенно легко воспринимается та дезинформация, которую вы предполагаете или желаете услышать.
В любом случае нам следует позаботиться о том, чтобы:
• увести клиента с поля эмоций и обеспечить ему состояние, в котором он сможет адекватно воспринимать логические рассуждения;
• облегчить участие клиента в этой аналитической работе;
• исключить «рикошет» — обеспечить ему «сохранение лица» в случае обнаружения лживости информатора.
Прием № 359. «Плюсовые» слухи
Каждый из наших клиентов где-то в глубине души имеет весьма свойственную постсоветскому социуму склонность расценивать обнаружение порочащих слухов как доказательство позитивности объекта дискредитации.
Подобная установка усугубляется знаниями наших клиентов о том, сколь сложные и изощренные грязные технологии используются в современной конкурентной борьбе. Тем более все упрощается в том случае, если первоисточником служат заявления массмедиа. На это работает устойчивый стереотип восприятия журналистики как одной из наиболее продажных профессий.
Существование таких стереотипов открывает для продавца особые возможности для нейтрализации эмоционального сопротивления, связанного со слухами. Для этого нужно только многозначительно напомнить клиенту все то, что он и так знает о мире бизнеса, о средствах массовой информации, о сегодняшнем дне.
Прочее
Прием № 360. Проверка корней
Выясните, имеют ли клиентские антипатии, обиды и предубеждения под собой реальную почву:
— Насколько я понимаю, вы убедились в этом на своем печальном опыте. Или:
— Да, Фаддей Климентьевич, наверное, к такому мнению можно было прийти только после того, как успел с таким товаром намучиться…
