Если в работе с контактным сопротивлением мы делаем ставку в большей мере на превентивные меры, то здесь основные инструменты служат снижению «температуры» купли-продажи.
Наилучший способ в маневре клиентским сопротивлением — подтолкнуть его к отходу от эмоций в сторону сопротивления изменениям.
Чаще всего за эмоциональным перегревом стоят классические темы-конфликтогены — проблемы:
• расовые;
• национальные;
• религиозные;
• конфессиональные;
• политические;
• «чужих денег» (чужой успех или неудача);
• идентификации спортивной, клановой.
Примеры
• «В любом случае ваши продукты слишком дороги. К тому же ваша фирма не на слуху. Я предпочитаю других поставщиков».
• «Вы слишком высокого мнения о себе, это видно даже по условиям договора».
• «Вы слишком велики. Мы предпочитаем более скромные и мелкие фирмы. Их сотрудники дадут нам консультацию, учитывая индивидуальные особенности, могут выполнить и особый заказ».
• «Вы региональная фирма. Мы предпочитаем работать с брендами».
• «Ваш центральный офис далеко. Мы предпочитаем какую-то региональную фирму».
Противодействие
Самое главное
За проблемой, которая возникает, если не использован прием «Нет — доказательствам!», — максимальное число погубленных продаж. Это заставило нас выделить в особую группу единственный, но важнейший принцип.
Прием № 335. Нет — доказательствам!
Представьте свадьбу.
Гуляет народ, молодым от этого «горько». В общем, весело!
Среди гостей — разный люд: коммерсанты, педагоги, воры, прокуроры и маринисты. И только один гость — физик-ядерщик. Подумайте, какова вероятность того, что кто-то из гостей подойдет к нему с вопросами по нейтринной аннигиляции?
Правильно. Эта вероятность равна нулю.
Но если среди гостей сидит православный батюшка, то между четвертой и восьмой, кто-то подойдет и спросит:
— Отче, в натуре, скажи, Бог есть? Тока ка-а-анкретна!
Поэтому будущих батюшек еще в духовной семинарии учат тому, что если тебе приходится иметь дело с человеком, опьяненным спиртным или эмоциями, что в принципе одно и то же, то лучше скажи:
— Сын мой, приходи завтра.
Пытаться что-то доказать человеку, которым владеют эмоции, — это дело для камикадзе!
Известно, что одно из полушарий нашего мозга контролирует эмоции, второе — разум. Когда человека охватывают эмоции, то полушарие, которое контролирует разум, просто отключается. То есть у твоего собеседника просто нет инструмента, способного работать с твоей логикой.
Главное при встрече с эмоциональным сопротивлением — не пытаться ничего доказывать на уровне логики, на уровне рацио.
Наибольшее количество погубленных продаж убито именно ошибкой работы логикой против эмоций!
— Что это ты мне предлагаешь?!
— Вы знаете, это замечательные фигастеры.
— Да какие они замечательные?! Черт знает что!
— Они очень качественные. У нас есть сертификат.
— Да я сам тебе любой сертификат нарисую!
— Нет, на выставке…
— Что значит «нет»?! Я что — неправ? Я что — дурак?! Сопляк, да как ты со мной разговариваешь?!
— Я просто хотел сказать, что на прошлогодней выставке жюри…
— Да все эти твои жюри — гомики, воры и кэгэбисты!
Пусть не совсем так, но результат столкновения эмоций и логики — это всегда скандальная и триумфальная победа эмоций.
…
Правило номер ноль — при встрече с эмоциями спрячь свою логику в футляр ума!
Работать с помощью убеждения — нельзя. А как можно?
Охлаждение
Путь к охлаждению эмоций клиента часто лежит через этап скрытого втягивания потенциального клиента в процесс знакомства, общения.
Прием № 336. На разговор
Можно вызывать клиента на разговор вопросами.
— А почему?
— А за что?
— А почему так вышло?
— Почему так сложилось?
— Не могли бы вы мне объяснить это подробнее?
— Я не очень хорошо понял. Так вы говорите, что.
— Значит, получается, что…
Прием № 337. Сочувствие
Клиентские эмоции заслуживают нашего сочувствия и сопереживания
— Чем лучше всего выразить сопереживание на кладбище? — печально интересуется у группы бизнес-тренер.
— Молчанием.
— Тихим «Крепитесь…».
— Тихим «Все там будем…» (группа нервно смеется).
— Руку пожать.
— По плечу похлопать…
Я соглашаюсь:
— Да, можно и молчать, и сказать что-то тихо, участливо, и прикоснуться… А как нам перенести этот скорбный опыт на практику бизнеса? Ну, по крайней мере, прикосновения нужно отбросить: слишком много в коммерции по-здоровому брезгливых людей. Но зато мы можем принять совет Ю. Семенова, вложенный им в уста Штирлица: «Издавайте социальные звуки». Да, наши «хы» и «мннн» могут быть уместны и хороши. Они часто уместнее слов. Так происходит потому, что слова всегда несут ту смысловую нагрузку, которую мы в них закладываем. А вот «социальные звуки» наш собеседник волен интерпретировать по-своему — так, как это хотел бы услышать.
…
И, разумеется, иногда нужно просто уйти. Поставить крест на сегодняшнем разговоре. Уйти хотя бы для того, чтобы встреча с нами не ассоциировалась с чем-то дурным.
Вы ведь уже знаете, что среди профессий Деревицкого есть и журналистика. Зимой 1987-го я работал корреспондентом маленькой «районки» в Магаданской области. Она называлась… ну пусть «Маяк Севера». Зачем нам сегодняшними историями теребить реальную газету, реальный поселок и реальных людей? Однажды нужно было взять интервью у директора местного рыбозавода. Кажется, ко Дню рыбака. В кабинете… ну пусть Степана Петровича… было как-то мрачно. Среди бумаг на столе мой наметанный взгляд выхватил свежий исполнительный лист. Знаете эти бумажечки? Что делать? Разве можно интервьюировать человека? Только пробормотать: «Я как-нибудь в другой раз зайду…» — и, тихонько пятясь, выйти за дверь.
Зато когда через пару дней я вернулся!.. Степан Петрович кричал:
— Машка! Чаю нам!
Северный «чай» да на рыбозаводе — это, конечно, с икорочкой, с водкой. Степан Петрович благодарил:
— Спасибо тебе, что позавчера не стал мне душу раздергивать!
Иногда сопереживание может быть лукавым. С двойным дном. Но это уже элемент антипереговорных технологий. Так, оператору мобильной связи можно пособолезновать:
— Ох, а еще обещают этот передел частот…
Импортеру можно подпустить:
— Слышали о новых акцизах? Да уж наверняка слышали…
Кстати, что скажет вам в ответ на это партнер, играющий по-белому? Наверняка:
— Слушай, не трави душу. Не сыпь соль на раны.
А вот профессиональный манипулятор станет доказывать, что ему совсем не больно, что у него все схвачено и что какой-то там передел частот — это для него вовсе не больная мозоль. То есть коварное сопереживание можно использовать и как проверку: а не играет против меня искушенный манипулятор?
Но и «белое» сопереживание — тоже сильный прием.
Прием № 338. Джиу-джитсу
Помните: «падающего толкни, нападающего тяни»? Правильно, это принцип джиу-джитсу.
Что нужно атакующему?
Правильно! Ему нужно, чтобы его атака нашла противника и чтобы удар попал в цель.
Если атакующий кулак уходит в пустоту или в вату — атака захлебывается. Поэтому жесткая позиция — это наихудшее, чем можно отвечать на жесткий эмоциональный удар.
— Я понимаю, что вы не хотите работать с малоизвестными фирмами.
— Я понимаю, бродячие торговцы всех уже давно достали…
— Я понимаю, Горбачев нас обобрал, лишил всех сбережений…
Такие фразы делегируют инициативу, и следующий ход вынужден делать наш оппонент. В большинстве случаев с каждым следующим ходом он подбрасывает нам ценный фактаж, который помогает и понять его состояние, и обыграть дополнительную информацию в наших дальнейших переговорах.
