Многие компании пишут в своих рекламных материалах, на сайтах и т. д. о том, что их продукция самая лучшая для клиента. В основном это просто голословные заявления: «Доверьтесь нам, наша продукция самая ценная…» Зайдите на сайты пяти своих конкурентов и на четырех из них наверняка найдете информацию о том, что их продукция/услуги/персонал – самые лучшие.
Эти заявления ничем не подкреплены. Поэтому клиенты им не верят и не учитывают их. Как в суде – нужны доказательства. В результате компаниям приходится вновь конкурировать лишь по цене под давлением клиентов и профессиональных закупщиков.
Причем совсем не обязательно этой дополнительной ценности действительно нет, – может быть и есть, но нет возможности ее показать и доказать. И даже если мнение поставщика и клиента о большей ценности совпадает, как правило, у них совершенно разные представления о денежном эквиваленте этой дополнительной ценности.
Поэтому вам крайне важно научиться демонстрировать и документально подтверждать в денежном выражении повышенную ценность вашего предложения (товаров, услуг, сервисов).
Посмотрите дополнительно видеозапись выступления Николая Мрочковского на конференции «Нефтегаз-Продажи 2010» на тему «Тонкости продаж в сегменте B2B. Как конкурировать без снижения цен» ().
Настоящее правило успеха: забудьте о цене, демонстрируйте клиентам ценность.
Клиенты – наше все. – Но многие из них приносят столько проблем, что проще их «уволить»
В бизнесе точка свободы возникает тогда, когда появляется свобода выбора: лучших клиентов, проектов, количества зарабатываемых денег, сотрудников, партнеров, места и графика работы.
Многие бизнесмены ошибочно считают, что клиентов нельзя выдрессировать. Мало того, что их невозможно и кощунственно дрессировать. Это же К-Л-И-Е-Н-Т-Ы!!! Мы должны под них подстраиваться. Однако почему-то чем больше под них подстраиваешься, тем больше они приносят проблем. Причем если бизнес выстроен не совсем грамотно – проблем лично вам. Да еще и таких, которые требуют колоссальных ресурсов (вашего времени, энергии, загрузки ваших людей, денег, в конце концов), значительно превышающих ту прибыль, которую принес вам клиент.
К примеру, клиент, купивший в воскресенье ночью в вашем интернет-магазине что-то за 300 рублей и вынесший мозг всему вашему персоналу, почему ему тут же не перезвонили. Или клиенты, которые требуют полугодовой отсрочки платежа, да еще и умудряются не укладываться даже в этот срок. Наверняка вы сможете найти такие примеры в своем бизнесе. Вспомните, кто из клиентов за последнее время приносил вам больше всего проблем? Что это была за ситуация? Действительно ли вам хочется иметь в дальнейшем дело с таким клиентом – ведь вы понимаете, что ситуация, скорее всего, будет повторяться?
Опытные и успешные бизнесмены знают, что клиентов можно и нужно выбирать, дрессировать, и управлять ими ровно так, как ты считаешь нужным. От этого и растет уважение, банковский счет, улучшается карма и появляется хорошее настроение. И у клиента тоже, представьте себе.
Клиенты могут перестать жить в неуверенности и начать жить по вашим правилам. Это освобождает море энергии, ресурсов и времени на по-настоящему ценные задачи. На то, чтобы постоянно искать и находить новые варианты упаковки, продажи и раскручивания продуктов, обслуживания клиентов и пути развития компании в целом.
На определенном этапе нужно научиться говорить клиенту «нет»
Чем больше у клиента денег, тем тяжелее его «послать». Особенно в самом начале. И чем больше денег приносит проблемный человек, тем сложнее заставить себя с ним расстаться.
Если вы продаете что-то за 100 000, а вам сегодня эти 100 000 очень нужны… Или если они вам нужны были еще вчера, и вы уже кому-то должны, то очень сложно отвадить проблемного человека.
Обычно так все и начинается: «А давай все-таки возьмем и продадим ему, чего уж», – ведь чем выше цена, тем больше вам нужны эти деньги. Это ошибка.
Если клиент проблемный, нужно либо его «посылать», либо делать возврат денег. Но если вернуть 10 000 обычно несложно, то, например, миллион рублей сложнее: сумма большая, и обычно эти деньги уже потрачены. И вы начинаете прогибаться под клиента. Даже если для себя вы уже решили, что «пошлете» его, с каждым днем проблем все больше. Он уже и вам заморочил голову, и техподдержку всю на уши поставил – полкомпании работает на него. У вас уже 40 продаж, а вся поддержка занята одним человеком, потому что у него то одно не получается, то другое. Он и вас замучил письмами. Уже всем другим рассказал, как это плохо и не работает.
Понятно, что надо освобождаться, но жалко – а вдруг сработает? Это «жалко» – как раз и есть ваша проблема.
Консалтинг: семь признаков самых проблемных клиентов
Для примера приведем семь признаков самых проблемных клиентов в нашем консалтинговом бизнесе.
Личный конфликт. Если потенциальный клиент наступает вам на больные мозоли еще до начала постоянной работы – это первый признак того, что ваши отношения не изменятся к лучшему.
Ограничения по контракту. Обычно если клиент жестко настаивает на подписании NDA (Non-Disclosure Agreement – запрет на заключение каких-либо других аналогичных договоров), это будет первым поводом «послать его лесом». Ни за какие деньги нельзя ограничивать уровень и категории проектов, в которых вы сможете участвовать в ближайшем будущем.